I social media non sono solo un modo per promuovere il tuo business, offrono anche la preziosa opportunità di interagire direttamente con i clienti e rispondere alle loro domande e lamentele.
Twitter, Facebook, Instagram e molti altri hanno trasformato il modo di fare customer service.
Gli utenti di oggi si aspettano una certa trasparenza e responsabilità da parte dei brand e a tal proposito, sproutsocial ha recentemente condotto un questionario per analizzare le loro preferenze.
Ecco alcuni dei risultati:
L’81% dei consumatori pensa che i social media abbiano incrementato la responsabilità dei brand
In passato, le lamentele di un consumatore avrebbero raggiunto solo gli amici più vicini. Oggi invece, vengono gestite di fronte alla sfera pubblica dei social, per la quale gli errori non sono accettabili.
È fondamentale operare professionalmente e rapidamente. Per assicurarti di non perdere nessun commento, mi piace, condivisione o messaggio monitora costantemente la situazione social.
Sappi che non è abbastanza, dovrai anche controllare i post che menzionano il tuo brand senza taggarti! Puoi farlo manualmente o attraverso sistemi di gestione del customer service che autonomamente si occupano di gestire e organizzare le tue menzioni, sia quelle in cui vieni taggato che tutte le altre.
Puoi tranquillamente chiedere maggiori informazioni in privato al tuo utente per risolvere il suo problema ma non dimenticare di rispondere anche pubblicamente! Altrimenti sembrerà che non ti preoccupi abbastanza o peggio ancora che non ti interessa la loro situazione!
Il 46% dei consumatori si lamenta dei brand sui social media
Forse ti sorprenderà scoprire che quasi la metà dei consumatori usano i social media per condividere esperienze negative e lamentarsi di un brand. I millennials sono la generazione madre a tal proposito. Il 56% di loro infatti, condivide volentieri le proprie opinioni sul brand.
Perciò risulta chiaro che non puoi permetterti di ignorare il customer care nei social media, soprattutto se hai un target giovane. Il modo con il quale reagisci alle parole dei tuoi utenti sui social determinerà la tua reputazione presente e futura. Quindi sarebbe ottimale costruire una strategia integrata e delle procedure lineari al fine di rispondere a tutte le richieste.
Queste procedure dovrebbero focalizzarsi sulla comprensione della situazione, sull’ammissione dei propri errori, sulla trasparenza e sulla responsabilità. Perciò assicurati che i dipendenti non ignorino o cancellino i commenti negativi.
La disonestà è la ragione principale per la quale gli utenti denunciano un brand pubblicamente
Come si vede in figura, la disonestà è la prima ragione delle lamentele degli utenti con il 60% dei consensi. Subito dopo troviamo il pessimo customer service e al terzo posto la scortesia. Inoltre, il 45% degli utenti afferma di aver condiviso una recensione o un commento negativo sui social a seguito di una pessima esperienza con il prodotto.
A quanto pare però, è più probabile che una lamentela sui social media venga ispirata da un pessimo servizio piuttosto che da una pessima esperienza con il prodotto. Ciò significa che benché la qualità del prodotto sia essenziale, non è l’unica cosa che conta per i tuoi clienti.
L’onestà e il focus su assistenza e servizi è fondamentale.
Rispondere ad ogni intervento negativo significa saper chiedere scusa, specialmente se il problema è la disonestà. Assicurati che il mondo di internet sappia che qualcuno all’interno della tua azienda sia consapevole di ciò che sta accadendo.
Se la ragione della lamentela è il pessimo customer service, la tua risposta dovrà essere all’altezza per dare prova che stai migliorando i tuoi servizi di assistenza. Potresti pensare anche di offrire ai tuoi clienti un piccolo regalo per rimediare al tuo errore.
Incrementare l’awareness è l’obiettivo principale dei clienti che denunciano una pessima esperienza sui social media
Cosa spera di ottenere un cliente che scrive una recensione o un commento negativo sui social media? Il suo obiettivo principale, con il 70% dei consensi, è quello di condividere con gli altri utenti la sua esperienza, dando loro nuove consapevolezze riguardo il brand in questione. Il 55% degli intervistati, invece, desidera una soluzione o delle scuse formali.
I clienti conoscono il potere dei social media e della loro natura pubblica e lo utilizzano a loro vantaggio.
Dato che, incrementare la consapevolezza è tanto importante per gli utenti, i brand dalla loro parte devono dar prova della loro trasparenza rispondendo ad ogni critica e problematica pubblicamente.
Se un brand rispondesse in modo opportuno alle lamentele, il 45% dei consumatori posterebbe degli interventi positivi a riguardo
Le lamentele e le critiche non sono l’unico motivo per il quale i consumatori utilizzano i social media. Agli utenti piace molto condividere con i propri amici o follower ciò che la tua azienda fa di buono per loro.
Se decidono di scrivere un commento pungente o una lamentela e il brand risponde in modo opportuno, il 45% degli utenti sarà contento di ri-postare l’esperienza positiva dando credito all’azienda. Il 37% sarà disposto a condividere con gli amici l’accaduto, il 36% lo condividerà invece con gli amici in modalità offline.
Ciò sottolinea l’impatto della tua risposta ad una possibile critica.
Una volta risolta la lamentela, commenta ancora una volta per ringraziare il cliente e fargli sapere che rimani a sua disposizione per ulteriori richieste future.
In conclusione, fai uno sforzo in più e approfondisci le relazioni con gli utenti. Questo darà la prova al grande pubblico dei social che sei davvero coinvolto nel dare il migliore dei customer service possibili.
Non dimenticare che rispondere con gentilezza e accortezza ai commenti negativi dei tuoi clienti potrebbe davvero fare la differenza e migliorare la tua immagine pubblica, specialmente se i tuoi follower ri-condividono le tue brillanti e premurose risposte.
