Sei sempre alla ricerca di nuovi clienti attraverso campagne a pagamento? Il trucco sta nel fidelizzare coloro che sono già tuoi clienti . Come si misura però la fidelizzazione? Come riuscire in questo processo?
1. Definizione di fidelizzazione del cliente
La fidelizzazione dei clienti è la capacità di un’azienda di trattenere i propri clienti nel tempo: è una percentuale che misura il numero di clienti che sono tornati ad acquistare entro la fine di un determinato periodo di tempo.
La fidelizzazione dei clienti si riferisce alla capacità di un’azienda, quindi, di conservare i clienti. La fidelizzazione dei clienti è influenzata dal numero di nuovi clienti acquisiti e dal numero di clienti esistenti che sono mossi dall’intenzione di annullare un abbonamento, non riacquistare o stoppando un contratto.
Nel corso di un determinato periodo di tempo, la fidelizzazione dei clienti viene misurata in base al tasso di fidelizzazione dei clienti.
Esso viene calcolato utilizzando la seguente formula:
(n. clienti a fine periodo – n. clienti acquisiti durante il periodo) / n. clienti all’inizio del periodo
moltiplicato per 100 per ottenere la percentuale.
Prima di iniziare a considerare anche una strategia di fidelizzazione, è necessario comprendere qual è il tasso di fidelizzazione del cliente attuale.
Devi prima definire un periodo di tempo, che sia trimestrale o annuale. Segui questa formula e immagina di iniziare l’anno con 20 clienti, guadagnare 5 nuovi clienti nel primo trimestre e avere 1 abbandono di cliente.
((24-5) / 20)) x 100 = 95% di retention
Una volta che conosci la tua tariffa, dovresti considerare di fare un audit dei tuoi clienti agitati per determinare le somiglianze nei motivi dell’abbandono.
2. Perché è importante la fidelizzazione?
La fidelizzazione dei clienti è importante per qualsiasi azienda in crescita perché misura non solo il loro successo nell’acquisizione di nuovi clienti, ma anche il loro successo nel soddisfare i clienti esistenti.
È anche più facile ed economico mantenere i clienti piuttosto che acquisirne di nuovi, i clienti di ritorno spendono di più e acquistano più spesso e fanno riferimento ad amici e parenti. Solo un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare le entrate dell’azienda del 25-95%. I numeri non mentono: fidelizzare i clienti porta alle aziende un sacco di ROI.
Potrebbe sembrare un processo ovvio, la fidelizzazione, ma quando le aziende iniziano a crescere rapidamente, fanno fatica ad attuare un solido programma di assistenza clienti e questo può portare a delle disfunzioni.
3. Strategie di gestione della fidelizzazione dei clienti
La gestione della fidelizzazione dei clienti è il processo di mantenimento delle relazioni con i tuoi attuali clienti per deliziarli a lungo dopo l’acquisto del tuo prodotto o servizio. In tal modo, incoraggi questi clienti a rimanere fedeli alla tua attività.
Qui trovi alcune strategie per aiutarti nella gestione della fidelizzazione dei clienti.
1. Crea ricordi sui tuoi successi condivisi
È noto che le persone tendono a ricordare esperienze negative. Anche se ci sono eventi più positivi in generale, i brutti eventi possono essere i ricordi più duraturi.
Pertanto, è necessario considerare come possono essere create esperienze migliori e memorabili sugli aspetti positivi e i successi, dando ad esempio dei prodotti omaggio, un manuale di istruzioni completamente in lingua, un catalogo in anteprima della collezione successiva non ancora online, ecc…
2. Chiedere feedback e agire su queste informazioni.
Non puoi migliorare la fidelizzazione dei clienti senza prima capire perché i clienti lasciano la tua azienda. Una volta che conosci i motivi, puoi lavorare per prevenire la contrazione dei clienti affrontando in modo proattivo i problemi.
Richiedi un feedback regolare ai tuoi clienti, la sua voce è un potente strumento di fidelizzazione.
3. Creare una strategia di marketing per le relazioni con i clienti.
Hai considerato come appare la comunicazione del brand una volta che un cliente accede? Con quale frequenza riceve le notizie?
Pensa alla creazione di una newsletter a cadenza prefissata, ad esempio. Trova modi interessanti e leggeri per continuare a rafforzare la credibilità del marchio.
4. Costruire un programma di fidelizzazione dei clienti.
Uno dei modi più saggi per favorire la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti è fornire loro un valore ancora maggiore, e ciò può assumere la forma di un programma di fidelizzazione o ricompensa dei clienti.
Bonus fedeltà, gamification e premi per i referral dei clienti sono semplici strumenti di fidelizzazione dei clienti che possono fare molto per favorire la fidelizzazione.
Pensa, per esempio, a quanti e-commerce ti danno dei punti ogni volta che effettui un acquisto. Dopo un periodo più o meno lungo quei punti si trasformeranno in un vantaggio economico.
5. Offri ai clienti gli strumenti di cui hanno bisogno
A nessuno piace aspettare il supporto o l’assistenza. A nessuno piace sedersi alla ricerca di come svolgere compiti specifici da solo. Pertanto, invece di creare lunghe attese di assistenza, dai loro gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per avere successo.
Per fare ciò, potresti inviare e-mail o newsletter con tutorial che descrivono i dettagli sulla tua azienda, le nuove funzionalità del tuo prodotto o servizio.
La retention è un’arma davvero potente se ben sfruttata.
Cosa aspetti? Contatta il nostro team di esperti!
