Probabilmente l’avrai sentito più e più volte, e lo diciamo ancora una volta. Se la tua attività di e-commerce non si concentra sulla fidelizzazione dei clienti, stai perdendo.
Il successo dell’e-commerce non riguarda più le vendite una tantum. Riguarda quante volte lo stesso cliente torna nel tuo negozio online per fare un altro acquisto.
Riguarda quante volte questo cliente sceglierà di acquistare da te nonostante le distrazioni che lo circondano: offerte concorrenti di altri marchi su prodotti uguali o simili; nuovi prodotti e collezioni che fanno appello ai loro interessi.
Il 65% delle entrate di un e-commerce di successo proviene da clienti abituali.
Quindi come fare? Cominciamo da zero.
Che cos’è l’ecommerce customer retention?
Come accennato in precedenza, la fidelizzazione dei clienti e-commerce si riferisce alla capacità di un’azienda di trasformare i propri clienti in acquirenti abituali. È una strategia di crescita aziendale in cui il cliente impedisce all’acquirente di passare a un concorrente o addirittura di esplorare le sue offerte.
Perché la fidelizzazione dei clienti nell’e-commerce è importante?
Man mano che un’azienda cresce, potrebbe sembrare più facile concentrarsi sul mantenimento di campagne pubblicitarie per attirare continuamente nuovi clienti. Dovresti concentrarti sulla relazione con i tuoi clienti attuali e coltivarla nel tempo. Otterrai molto di più!
Per darti un’idea di cosa intendiamo, ecco un grafico dal blog di Shopify che mostra come un piccolo cambiamento nella fidelizzazione dei clienti possa portare importanti risultati in termini di ricavi:
Come rilevato da sondaggi e studi nel settore dell’e-commerce:
- Secondo il principio di Pareto, circa l’80% dei profitti di un’azienda proviene solo dal 20% dei suoi clienti. (Forbes)
- Oltre il 65% delle entrate di un’azienda di successo proviene dai clienti esistenti.
- La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%, mentre quella di vendere ad un nuovo cliente è del 5-20% (Altfield)
- Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti ha determinato un aumento dei profitti aziendali dal 25% al 95%. (PiccoloBizGenius)
- 136,8 miliardi di dollari vengono persi ogni anno dalle aziende a causa del passaggio dei consumatori ad altri marchi solo negli Stati Uniti. (CallMiner)
- L’82% delle aziende concorda sul fatto che la fidelizzazione dei clienti sia più economica dell’acquisizione in un settore concorrente.
Pensa alla quantità di risorse che stai spendendo per invogliare gli acquirenti online a visitare il tuo ecommerce.
Analizza le conversioni che vedi dall’esecuzione di tutte queste campagne. In media, le aziende di e-commerce registrano circa il 2-5% di conversioni sul sito, che aumenta a circa il 17-23% durante l’esecuzione di campagne di retargeting e remarketing sui visitatori del negozio.
Considera che perdere un cliente che acquista da te è come perdere la quantità di risorse che hai speso per attirarli.
Ora, quando stai facendo crescere la tua attività, potresti pensare che raggiungere nuovi consumatori in lungo e in largo sia più importante per far “conoscere” il tuo marchio. Non siamo d’accordo.
Ecco allora alcune delle strategie di fidelizzazione dei clienti di e-commerce testate nel tempo che puoi utilizzare.
Strategie di fidelizzazione dei clienti e-commerce con un nuovo approccio
1. Usa la tua live chat per stabilire relazioni con un tocco umano!
Gli studi hanno rilevato che circa il 63% dei consumatori ha maggiori probabilità di tornare su un sito Web dopo aver utilizzato una chat dal vivo. Allo stesso tempo, Harvard Business Review ha scoperto che oltre il 50% degli acquirenti online cerca di interagire con l’assistenza prima di impegnarsi in qualsiasi modo con un’azienda.
Ciò significa che la sola tattica di affidarsi alle automazioni per gestire la live chat non è sempre efficace. Se vuoi fare colpo su un consumatore in modo tale che continui a tornare sul tuo e-commerce, devi “umanizzare” la tua live chat per creare una conversazione e ad instaurare una relazione.
Umanizzando le proprie live chat, le aziende hanno visto un aumento del 13% delle loro conversioni ed un enorme aumento del 27% nella fidelizzazione dei clienti. In questo modo i consumatori iniziano a fidarsi maggiormente del marchio, e questo li aiuta a prendere decisioni di acquisto informate.
2. Offri il pagamento come ospite, ma spingi gli acquirenti a registrarsi per avere un account cliente
Pensa ad Amazon qui per un minuto.
Uno dei motivi principali per cui continuiamo a tornare al gigante dell’e-commerce è la facilità di acquisto e l’esperienza personalizzata che ci offre.
La pagina dell’account cliente su Amazon ci consente di archiviare tutte le nostre informazioni in un unico posto: tutte le informazioni del nostro profilo, gli indirizzi di consegna multipli, liste dei desideri illimitate, le recensioni di prodotti acquistati in precedenza, la nostra cronologia degli ordini e la possibilità di effettuare un riordino. La pagina dell’account ha tutto ciò di cui abbiamo bisogno per effettuare un acquisto rapido. Ed è esattamente quello che cerchiamo quando acquistiamo online!
In effetti, anche Walmart ha utilizzato questa strategia per mantenere i propri clienti agganciati:
Tuttavia, convincere i clienti a registrarsi da subito sul tuo ecommerce potrebbe significare “chiedere troppo”.
Il trucco è quello di consentire ai visitatori del tuo negozio di effettuare il checkout come ospite, ma allo stesso tempo incoraggiare la registrazione di un account con una proposta di valore dopo che è stato effettuato il primo ordine.
Puoi farlo in alcuni modi:
- Offri uno sconto esclusivo sul prossimo acquisto alla registrazione di un account cliente sul tuo negozio
- Fai sapere loro quanto sarebbe facile il monitoraggio degli ordini se si registrassero sul sito
- Spingili a creare un account sottolineando che la prossima volta sarà più facile fare un acquisto in caso di registrazione già effettuata
- Offri l’opzione di “salvare le loro informazioni di spedizione” per consentire un checkout più veloce la prossima volta
- Condividi i vantaggi del tuo programma fedeltà pensato solo per chi si registra sul sito
- Fai sapere loro quanto sarebbe più facile gestire i loro resi, rimborsi e scambi di ordini
E se un cliente si registra? Potrai scoprire tutto sulle sue esigenze, preferenze e sui comportamenti di acquisto per personalizzare le tue campagne di marketing.
3. Crea un programma fedeltà per coinvolgere i tuoi clienti
Probabilmente lo sai già: i programmi di fidelizzazione sono una delle strategie di e-commerce più utilizzate. La strategia si concentra sull’aumento della frequenza con cui un cliente interagisce o effettua acquisti dal tuo marchio motivandolo con servizi o premi a valore aggiunto. Guida la fidelizzazione sulla semplice logica di uno scambio proficuo tra te e i tuoi clienti.
Sebbene questa sia una strategia implementata dalla maggior parte delle aziende di e-commerce, solo il 20% di loro vede il successo con essa. Vedono i clienti che si iscrivono, ma si disimpegnano in poche settimane, portando a un alto tasso di abbandono nonostante le ricompense allettanti.
Quindi, ecco cosa puoi fare in modo diverso: ricorri alla gamification per il tuo programma di fidelizzazione dei clienti.
I cervelli umani sono programmati per “volere di più”. Una semplice promessa di esclusività è una motivazione sufficiente per rimanere proattivi.
Ad esempio, The Man Company ha utilizzato la gamification per il proprio programma di fidelizzazione dei clienti creando livelli: argento, oro e platino. Ogni livello è dotato di una propria serie di vantaggi e valore aggiunto per un cliente e può solo “progredire” attraverso di esso per raggiungere la vetta.
Oltre all’aspetto ludico, le attività di e-commerce offrono ai propri clienti crediti di negozio convertibili invece dei soliti sconti e punti fedeltà. Questo dà ai suoi clienti la sensazione di ottenere più “soldi” per effettuare il loro prossimo acquisto.
La strategia ha aiutato il marchio ad ottenere il 41% in più di ordini utilizzando i crediti del negozio e portando a un impressionante aumento del 19% nella fidelizzazione dei clienti nel tempo.
4. Personalizza e automatizza la tua comunicazione, ma rendila multicanale
Man mano che sempre più aziende passano al digitale, i tuoi clienti ricevono messaggi da innumerevoli marchi ogni giorno. Nel 2020, ad esempio, 306,4 miliardi di e-mail sono state inviate e ricevute ogni giorno, secondo Statista.
Ma c’è di più: l’utente medio online è esposto a oltre 5000 campagne pubblicitarie ogni giorno.
Quello che stiamo cercando di dire è che il tuo cliente è distratto e sottoposto alla comunicazione di molti altri brand. C’è quindi un’alta probabilità che perda i tuoi messaggi e le tue promozioni.
È qui che devi riformulare la tua comunicazione per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Uno studio ha rilevato che il 72% dei consumatori interagisce solo con messaggi di marketing pertinenti con i propri interessi. Lo stesso studio evidenzia anche che il 90% dei clienti trova interessante l’esperienza personalizzata in tutte le fasi del ciclo di acquisto: non c’è da stupirsi che tutti noi amiamo Amazon!
Ecco qui che entra in gioco l’implementazione di una strategia multicanale. Utilizza più canali per raggiungere strategicamente i tuoi clienti in tempi programmati e per rimanere memorabile nelle loro menti.
Ad esempio, un consumatore effettua un acquisto sul tuo e-commerce oggi. Ovviamente gli invierai un’e-mail di conferma dell’ordine.
Dopo che l’ordine è stato consegnato, dovrai occuparti di spingere il consumatore a tornare nel tuo negozio.
Come fare?
La maggior parte dei brand manda semplicemente newsletter automatizzate.
Tuttavia, esistono molti strumenti ai quali ricorrere per intercettare i tuoi clienti nel momento giusto al posto giusto: ad esempio utilizzando le notifiche push web, Facebook Messenger, SMS, retargeting e remarketing.
Sfrutta la differenza nell’interfaccia di tutti questi canali per coinvolgere i tuoi clienti ed invitarli ad agire.
Ad esempio, stai utilizzando le newsletter per promuovere la tua nuova gamma di prodotti? Utilizza anche le notifiche push per riportare i clienti sul sito ed invitarli a scoprire la nuova collezione. Ricorri al marketing via SMS per inviare loro uno sconto esclusivo.
Secondo i sondaggi, il 52% dei brand marketer di successo utilizza da 3 a 4 canali per comunicare con i clienti. Lo stesso studio ha anche scoperto che le aziende che utilizzano una strategia multicanale per fidelizzare i propri clienti hanno visto un aumento del 33% dei tassi di fidelizzazione e hanno generato 7 volte più acquisti ripetuti.
5. Non solo recensioni, richiedi un feedback ai tuoi clienti sulla loro esperienza con il tuo brand
Il feedback dei clienti è spesso visto come un modo per ottenere semplicemente l’opinione di un consumatore su come si sente su un prodotto o un servizio. Per le attività di e-commerce, questo avviene principalmente sotto forma di recensioni di prodotti, valutazioni e testimonianze.
Niente di sbagliato in questo approccio!
Le recensioni e le valutazioni, però, ti danno solo l’opinione del consumatore sul prodotto che ha acquistato da te. Questo è un indicatore diretto del fatto che abbiano trovato il prodotto all’altezza delle loro aspettative, non dice nulla, tuttavia, su come si sentono nei confronti del tuo marchio o se torneranno nel tuo negozio. Ecco quindi che entra in gioco il feedback dei clienti.
Quando più del 70% dei consumatori cambia marchio per un’esperienza migliore, è importante capire come si sente il cliente nei tuoi confronti durante il suo percorso di acquisto. Ciò include sia l’esperienza pre che post-acquisto.
Raccogliere il feedback dei clienti ti aiuta a capire come puoi migliorare l’esperienza del cliente nel tempo. Allo stesso tempo, fa sentire i tuoi clienti apprezzati, dando loro un motivo in più per rimanere fedeli al tuo brand.
Il feedback dei clienti porta effettivamente ad aumentare anche la tua attività:
- I clienti soddisfatti portano ad una riduzione del 6% del tasso di cancellazione degli ordini, riducendo i costi operativi
- I brand con un’esperienza cliente superiore ottengono 5,7 volte più entrate dai clienti abituali
Raccogliere feedback è più semplice di quanto pensi. Puoi farlo in diverse fasi in base alla tua strategia e all’obiettivo.
Ad esempio, se stai raccogliendo feedback dai clienti sull’esperienza di acquisto del tuo sito, usa la tua pagina di ringraziamento. Invece di visualizzare solo un messaggio di conferma dell’ordine, utilizza lo spazio per ottenere un rapido feedback.
Allo stesso modo, puoi eseguire un rapido sondaggio inviando loro una piccola motivazione via e-mail per parteciparvi.
In effetti, anche una semplice e-mail che chiede loro di valutare la tua attività su una scala da 1 a 10 può darti informazioni sul fatto che torneranno o meno.
Infine, non dimenticare che puoi eseguire campagne simili anche su altri canali. In ogni caso, qualsiasi sia il mezzo utilizzato per raccogliere feedback – SMS, Facebook Messenger, e-mail o web push – assicurati sempre che sia facile ed intuitivo partecipare e poni le giuste domande.
Hai un e-commerce e stai cercando il modo di fidelizzare i tuoi clienti e aumentare le vendite online?
Parliamone insieme!
