Prima di iniziare ad elencarvi le motivazioni che dovrebbero spingervi a rivalutare l’importanza del monitoraggio della reputazione online del vostro brand, vogliamo fornirvi una breve definizione della Brand Reputation ricorrendo ad una similitudine tanto semplice quanto efficace: la reputazione del vostro brand è la vostra reputazione! Ovvero la definizione stessa che normalmente fornite al termine “reputazione” quando parlate della vostra identità è tale anche quando facciamo riferimento ad un brand (non a caso parliamo di Brand Identity!). Ci tenete alla vostra reputazione? Difendete anche quella del vostro Brand!
Perché?
1) I vostri consumatori sono online e stanno parlando di voi! Bene o male? Purché se ne parli sicuramente no! Il passaparola sul web, oggigiorno, è uno dei fattori determinanti della riuscita o meno del vostro successo. E’ sufficiente un’esperienza negativa con un prodotto o un servizio per spingere il vostro deluso cliente a raccontare la propria insoddisfazione ai suoi “amici” (e non) virtuali.
2) Ogni azienda può subire un periodo di crisi d’immagine dovuto magari ad uno scandalo manageriale, ad una campagna di comunicazione errata e mal gestita, a problematiche più specifiche riguardanti la qualità dei prodotti o servizi e quant’altro. Avvenuto il fatto, un piano di crisis management è fondamentale così come lo è includere in esso il monitoraggio di ciò che si dice nel web (social network, forum, blog). Ricordate che un momento di crisi può trasformarsi sempre in un’opportunità, bisogna, però, saperla gestire!
3) Dagli errori si impara così come dai commenti negativi! Non tutto il male vien per nuocere perciò possono esservi lamentele immotivate (che a maggior ragione vanno corrette) ma anche opinioni che possono trasformarsi in epifanie, in veri e propri momenti rivelatori per l’azienda. Un prodotto appena lanciato sul mercato non va? Per quale motivo? Ascoltate i vostri consumatori! Il servizio di assistenza clienti risulta insoddisfacente? Provate a capire il perché!
4) La vostra clientela ama interagire con l’azienda per informazioni, opinioni, consigli, acquisti, congratulazioni e lamentele. La vostra presenza sul web vi aiuta a monitorare al meglio la percezione che il vostro target ha, o dovrebbe avere, del vostro brand e ad avviare delle vere e proprie conversazioni dalle quali ricaverete sicuramente qualcosa di buono!
5) Non solo il monitoraggio dell’utente finale, sicuri di sapere come si comportano online i vostri rivenditori? Eventuali errori di comunicazione potrebbero deviare e disallineare l’immagine aziendale. Un occhio va anche a loro!
6) Ci sono competitors che si divertono a mettere in cattiva luce l’identità del vostro brand, oppure no? Ricordate: chi cerca trova! Non si tratta però di una caccia al tesoro, il web non è un gioco (lo sapete sì!?), è una nuova realtà e ci siete inevitabilmente dentro anche voi!
State facendo qualcosa per monitorare la reputazione del vostro brand? Il fai da te non è un’attività contemplata nel web marketing. La riuscita di una simile attività può derivare soltanto da competenze specifiche, dalla conoscenza degli strumenti e delle metodologie comunicative da adottare a seconda dei casi. In poche parole ci vuole esperienza, la nostra esperienza!
